Gymspiration – a vendégélmény fejlesztés nyomában

A vendégélmény egyre inkább beszédtéma a fitnesztermek világában is és ezt fogjuk körbejárni pár gondolattal és ehhez a témához kapcsolódó más források megosztásával.

Indoor cycling oktatóként 15 éve tartok órákat, ICG Master Trainerként pedig több éve képzéseket, így közvetlen közelről tapasztalom meg azt, amit nemrég egy fitnessterem tulajdonosoknak szóló előadáson hallottam. Erősen elgondolkodtató volt az az eredmény, miszerint a fitness termek 80%-a azt gondolja, hogy jó az ügyfélkiszolgálás színvonala, viszont ezzel az ügyfelek 8%-a ért egyet...

Ezért is érdemes megállni és végiggondolni a saját oldalunkat azon túl, hogy pörgetjük a mindennapi rutint, edzéseket.

A pandémiát követően mindenki találgatott, hogy mennyire térnek vissza a vendégek a terembe vagy inkább távol maradnak és választanak más formát a mozgásra? A zsúfolt öltözők, a fitnesz gépek egymást követő használata, a csoportos órán elkerülhetetlen közelség jogosan válhatott ijesztővé, miután a távolságtartásra kellett figyelni éveken keresztül. 

Az elmúlt másfél év tapasztalata az, hogy a vendégek fokozatosan visszatértek, és az idei évkezdet pedig kifejezetten erősen indul, teltházas csoportos órákkal. A pandémia rávilágított arra, hogy a fitnesz termeknek, egészségközpontoknak mennyire fontos szerepe van a fizikai és mentális egészség megtartásában, erősítésében. A vendégek tehát visszatértek és van jövője a termeknek, viszont látni kell, hogy elindult egy átrendeződés és a vendégélmény egyre inkább a fókuszba kerül. 

A fitnesztermek világában sokkal kiélezettebb a verseny, megjelentek kisebb fitnesz stúdiók, a boutique fitnesz, új fitnesz trendek indultak útjukra és a digitalizáció is egyre erősebben jelen van ezen a területen is.

Ha ennyire színes és széles a kínálat, akkor vajon, hogy lehet új vendégeket szerezni és megtartani a meglévőket? Hogy lehet a digitális világot jól kombinálni a meglévő eszközökkel? Hogy tudunk kiemelkedni, egyediek maradni a versenytársakhoz képest? Szakértők szerint a vendégélmény, vendégelégedettség kiemelt fontossággal bír és nem megengedhető, hogy figyelmen kívül hagyjuk. 

„Your competitors can copy everything but how you make them feel.” (Jon Nasta, Retention Solutions) Vagyis a versenytársak mindent lemásolhatnak kivéve az élményt, amit adsz. 

„What used to be desired is now expected.” (Gymspiration presentation, Life Fitness)
Változik a kínálat és a vendégek is változnak. Amire eddig vágyott a vendég, az most már elvárás.

• 95%-a a vendégeknek beszámol a rossz tapasztalatairól az ismerőseinek
• 40% vásárol új márkát a jó ügyfélkiszolgálás miatt
• 85% fizetne többet azért, hogy jobb élményben részesüljön
• 84% megbízik a családtagok, ismerősök ajánlásában
• 80%-a a cégeknek azt gondolja, hogy jó az ügyfélkiszolgálás színvonala, miközben
• 8%-a az ügyfeleknek gondolja úgy, hogy ez így van…

Forrás: https://about.americanexpress.com/home/default.aspx

A vendégélménynek megtartó, ügyfélszerző ereje van és kulcsfontosságú, hogy a vendég jól érezze magát. 

Még egy fontos idézet, amivel az indoor cycling németországi továbbképzésen találkoztam először, ahol szintén a vendégélmény fontosságára hívták fel az oktatók figyelmét: 

„PEOPLE WILL FORGET WHAT YOU SAID. PEOPLE WILL FORGET WHAT YOU DID. BUT PEOPLE WILL NEVER FORGET HOW YOU MADE THEM FEEL” 

“Az emberek elfelejtik, hogy mit mondtál. Az emberek elfelejtik, hogy mit tettél. De soha nem felejtik el, hogy milyen élményt adtál nekik, milyen érzéseket váltottál ki belőlük.”

/Maya Angelou/

Gondolhatja bárki, hogy értem, fontos a vendégélmény, de mit tudok tenni ezért, mint oktató, mit tehet egy terem management? 

A vendégélmény számos területből, tényezőből áll össze, ha egy fitneszteremről van szó:

• fitnesz termék, koncepció: a különböző programok, módszerek, eszközök
• kapcsolatok: az emberi kapcsolatok egymás között - vendégek között, az edzőkkel, személyzettel
• létesítmény: az épület kialakítása, a design, termek, öltözők, mellékhelyiségek, recepció
• folyamatok: a szolgáltatás igénybevétele során milyen tapasztalatok, élmények érik a vendéget

Oktatóként, edzőként kerülünk a legszorosabb kapcsolatba a vendéggel és a teljes kép szempontjából nagyon fontos, hogy mit adunk a vendégnek. Az odafigyelés, törődés, pár kedves szó, mosoly azt gondolom, hogy már alap, ha bejön a vendég órára. 

Csoportos óraadóként az elmúlt évből néhány példát emelnék még ki, amivel színesítettük a standard csoportos órákat:

• Ünnepi edzések: halloween, karácsonyi, szilveszteri tekerések
• Páros órák két oktatóval: közösen tartott órák, ahol egymást is motiváltuk a másik oktatóval
• Live órák: nemzetközi rendezvény óráira csatlakoztunk be a teremből, ahol külföldi mesteroktatók óráin vettünk részt a vendégekkel közösen. Ehhez szükséges egy projektor, megfelelő falfelület, laptop, stabil internet kapcsolat. De ezeket ma már azt gondolom, hogy nem lehetetlen biztosítani.
• Ajándékok: legaktívabb vendégek ajándékokban részesültek, például saját márkás törülköző, kulacs, kulcstartó, stb.

Érdemes tehát változtatni és változatosságot vinni a megszokott rutinba és átgondolni, hogy a saját szolgáltatásunkat hol és hogyan tudjuk még jobbá tenni. A vendégektől pedig bátran lehet visszajelzést is kérni valamilyen formában, ami segít a változtatásban.  A vendégek nagyon hálásak tudnak lenni, érdemes kipróbálni. :)

A képek forrása: Freepik

A cikket írta: Viczián Gyöngyi, Indoor cycling IWI akkreditált alapképzés oktatója, ICG Master Trainer, közgazdász, sportedző (kerékpár szakág), személyi edző, sportszervező/sportmenedzser, sportcoach